位于杨浦区东北部的殷行街道，常住人口接近20万，其中老年人口占比超过50%。随着居民生活水平的提高，他们在日常生活、医疗保障、养老服务等方面的需求日益增长。近年来，该街道平均每月处理12345市民服务热线工单约600件，基层工作者通过多种暖心举措，有效解决了群众的实际问题。

在社区治理中，殷行街道民星二村党总支书记杨明珠总结出了一套"三个一"工作法，将居民的诉求高效解决，并成功将投诉者转变为社区治理的参与者。

第一响应：15分钟内联系、1小时内到达

在处理居民问题时，街道明确规定，接到工单后必须在15分钟内与居民取得联系，并在1小时内到达现场。这种快速反应机制不仅体现了对群众诉求的重视，更通过实际行动赢得了居民的信任。

杨明珠分享了一个经验：当居民打来投诉电话时，第一时间表达处理意愿往往能有效缓解对方情绪。她说："我们及时回应，会让居民感受到问题有人管、事有人办。"

街道还建立了由居委会、块长和物业组成的三级响应机制，确保责任明确、协同联动。无论是信息传递还是现场处置，都能实现无缝对接。

深入一线：用"现场法"解决问题

街道坚持一个原则："凡涉及居民区的问题必须到现场查看，不能在办公室纸上谈兵。"

通过实地走访，工作人员能够更准确地了解问题根源。例如，在处理邻里纠纷时，街道会将协调会议直接设在居民家中，让双方当面沟通、现场解决。

这种方式不仅提高了问题解决效率，也让物业服务企业更加重视居民的实际需求。

闭环管理：同一工单不再重复

为确保问题彻底解决，街道实行"见一不见二"制度，即同一张工单反映的问题不能再次出现。通过建立长效管理机制，避免同类问题反复发生。

杨明珠举例说："今年某栋楼再次出现漏水问题时，我们发现是早期改造中有一户未完成。经过多次沟通协商，终于说服相关居民配合整改。"

工作信条：把群众的事当成自己的事

殷行街道的社区工作者始终秉持三条原则：

- 对待投诉，态度要端正、处理要及时。

- 解决问题，要到现场了解情况，不能纸上谈兵。

- 不仅要解决个别问题，更要建立长效机制避免重复发生。

通过这些举措，街道将12345工单作为提升社区治理水平的重要抓手。未来，他们将继续完善"三个一"工作法，努力把每一件群众诉求都办成满意的"民心工程"。