近日，抖音生活服务发布了《守护烟火气——服务体验与治理这一年》数据报告（以下简称"报告"），对2025年平台在消费者服务、商家发展和生态管理等方面取得的进展进行了详细总结。

优化主动服务机制 提升用户体验

报告显示，抖音生活服务始终致力于为消费者打造安心省心的服务体验。2025年，平台通过持续优化主动服务能力，在响应速度和服务效率方面取得了显著提升。全年累计提供"极速退"保障7.1亿次，未使用的团购订单可快速退款，有效降低了消费者的等待时间。

在消费者权益保护方面，平台投入专项资金2.7亿元，通过先行垫付等方式帮助消费者解决售后问题。同时，为亿级用户提供履约提醒服务，涵盖商家营业状态、天气变化、订单到期等多种影响消费体验的因素。针对跟团游等需要较长时间履行的商品，平台还进行了5400万次全程护航服务，提供出行建议、行程通知和理赔通道。

强化技术支撑 完善服务体系

过去一年，抖音生活服务通过智能化技术和人工客服相结合的方式，显著提升了服务质量。智能系统全年响应咨询超过30亿次，准确率为97%以上。人工客服团队处理了数千万次咨询和投诉，及时率保持在95%左右。

助力商家健康成长

平台推出多项措施帮助商家实现可持续发展。2025年累计开展培训课程5000余场，覆盖商家超过100万家。通过违规预警、流量支持等手段，帮助中小商户提升经营能力。

构建规范有序的交易环境

抖音生活服务持续加强平台治理，在内容审核、信用评价、虚假信息打击等方面投入了大量资源。全年处理违规行为超过10万次，处罚相关账号5万个，确保了平台交易环境的安全可靠。